Excelência no Atendimento ao Cliente

No trabalho de recepção e atendimento ao público, quando a pessoa procurada não puder ser encontrada por estar ausente do local de trabalho, o profissional de recepção deverá dizer:

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o “interno e o externo à organização”, são chamados de “linha da frente” e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. Uma empresa que deseje constituir uma “linha da frente” capaz de proporcionar melhorias no atendimentos aos clientes,

Dadas as afirmações abaixo:

1ª – A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2ª – a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e pelas suas percepções de ganho ou preço justo. 

É correto afirmar que:

Numa palestra de treino de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo da sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é:

São três exemplos de expressões informais que devem ser EVITADAS no atendimento a clientes:

Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspetos abstratos das interações de atendimento

PORQUE

do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade.

É correto concluir que:

Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão a tentar dizer como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analisa:

I. Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. Empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.

III. Reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrolo para ajudar o cliente a suprir as suas necessidades e a resolver o problema.

IV. Responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

É correto o que consta APENAS em:

A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas na organização. 

Considere as afirmações:

I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização.

II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem adequar-se.

III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público. 

IV. Qualidade é a totalidade de aspetos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização.

V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e a cortesia.

Está correto o que se afirma APENAS em:

Todo o atendimento passa por momentos da verdade, que são os contactos entre o cliente e as empresas.

Esses contactos são preciosos porque:

Relativamente à satisfação do cliente, pode dizer-se que é:

Boa vontade, profissionalismo e respeito pelo público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante, é o conhecimento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários. 

Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um atendimento eficiente de recepção de pessoal. 

A qualidade do atendimento telefónico é cada vez mais o foco da atenção nas empresas. Sobre as boas práticas do atendimento telefónico, o secretário deve:

Relativamente ao atendimento das expectativas e necessidades de um cliente, é preciso construir com ele uma relação de confiança. Assim, assinale a alternativa correta.